– garantiert selbst erlebt –
Der Inquisitor:
Kunden auf dem Prüfstand
Ein großes Elektronik-Fachgeschäft: Hier gibt es alles, was das Herz eines engagierten Hobby-Elektronikers höher schlagen lässt. Geballte Elektronik über zwei große Stockwerke verteilt: Von kleinsten Bauteilen bis hin zu Musikanlagen mit mannshohen Lautsprechern. Elektronikplatinen zum Selbstbau und jede Menge Fachliteratur.
Das Geschäft war gut besucht: Hilfesuchende Kunden und stark beschäftigte Verkäufer. Einerseits waren die Verkäufer mit der Aufgabe betraut, die Regale zu befüllen und Preisschilder anzubringen und andererseits den Kunden mit Rat und Tat zur Seite zu stehen. Eine Aufgabe die nicht immer gelang, ohne das der andere Teil der Tätigkeit darunter litt.
Die Verkäufer zeichneten sich größtenteils durch Freundlichkeit und eine stoische Gelassenheit aus, die für Menschen mit hohem Sachverstand typisch ist. Die Elektronikverkäufer waren mit Laien, Fachleuten oder Leuten, die sich für Fachleute hielten, konfrontiert. Selbst dümmste Fragen konnten sie nicht aus der Ruhe bringen. Und selbst Kunden, die sich für große Fachleute hielten, aber dennoch nur Halbwissen besaßen, kamen bei ihnen mit einem blauen Auge davon.
Die Kategorie der Halbwissen-Kunden schien den größten Teil der Kundschaft auszumachen. Der Ehrgeiz dieser Menschen bestand darin, die Verkäufer in ein Gespräch zu verwickeln, um so eine Bestätigung ihres enormen Sachverstandes einheimsen zu können. Hatte dieser Halbwissen-Kunde noch eine weibliche Begleitung dabei, wurde dieses Anliegen überlebenswichtig. Wehe, es würde dem Vorhaben dieser Kunden Widerstand entgegengesetzt werden: Eine Konfrontation wäre unausweichlich!
Dennoch gelang es den meisten Verkäufern, unbeschadet über dieses Tretminenfeld hinwegzukommen. Ein schwieriger Balanceakt zwischen Sachverstand und kundenorientiertem Verkaufsgeschick.
Mein Anliegen führte mich in die Abteilung Autozubehör. Eine Abteilung in der alles anders war. Unwillkürlich lief mir ein leichter Schauer über den Rücken.
Jeder Kunde merkte sofort: In dieser Abteilung wehte ein rauer Wind! Hier führte mit unduldsamer Miene ein Spezial-Spezialist sein strenges und gnadenloses Regiment. Zwischen Autolautsprechern und digitalen Autothermometern erhob sich gleich einem Erzengel seine furchteinflößende und drohend Gestalt: Der Rächer des Wissens und Feind aller Nichtfachleute. Der Inquisitor des Halbwissens und aller Scharlatane. Der Schrecken aller Laien und Unwissenden.
Er hatte es sich – nach wenigen inquisitorischen Fragen – zur Lebensaufgabe gemacht, jeden Kunden der “Kategorie Halbwissen” verbal niederzumetzeln. Laien dagegen, die sofort ihre Unzulänglichkeit zugaben, vor ihm auf die Knie fielen und sich in jeder Hinsicht devot verhielten, hatten gute Chancen ohne größere Blessuren davon zu kommen.
Was die Sache noch schlimmer machte: Die Wortgefechte wurden in großer Lautstärke geführt, so dass jeder die Blamage des anderen mitbekam. Andererseits hatte nun auch jeder, der um eine Frage bei dem Verkaufsspezialisten anstand, Zeit sich Gedanken zu machen, wie er seine Rolle als Kunde anlegen könnte:
- Als devoter Laie
- Als Fachmann (sehr riskant)
- Als Nichtfragesteller (große Gefahr, das falsche Bauteil zu kaufen)
- Als Nichtkunde (einfach wieder weggehen)
- oder in die Abteilung Fachliteratur gehen, dort die wichtigsten Begriffe nachschlagen, um dann als Fachmann zurückzukehren
Da ich mich selbst der Kategorie Halbwissen-Kunde zuordnen musste, mich aber dennoch nicht vor meinen Leidensgenossen blamieren wollte, entschloss ich mich, zunächst die Abteilung Fachliteratur aufzusuchen. Sofort wurde mir klar, dass ich meinen umfangreichen Fragekatalog stark eingrenzen musste, um nicht den Rest der Woche in dieser Abteilung zubringen zu müssen.
Also: Nur die wichtigste Frage: Schnell die dazugehörigen vier Fachbegriffe auswendig gelernt und wieder zurück zur Autoabteilung. Gerade wurde wieder ein Halbwissen-Kunde demaskiert: Abgefertigt, bis auf die Knochen blamiert und mit gesenktem Blick verließ der Gepeinigte die Stätte seiner Schmach. Nur zwei Kunden waren noch vor mir. Glücklicherweise hatten sich beide entschlossen, ihre Rollen sehr devot auszulegen. Mein Verkaufsberater war dadurch mild gestimmt, als die Reihe an mir war.
Kurze präzise Fragestellung meinerseits. Gewitzte Fangfrage meines Beraters. Der entsprechende Fachbegriff aus der Fachliteratur als gut platzierten Konter von meiner Seite. Beantwortung meiner ursprünglich gestellten Frage durch den Spezialisten. Abgang meinerseits unter den anerkennenden Blicken der übrigen Kundschaft.
Geadelt als wirklicher Fachmann verließ ich froh die Stätte meines Triumphes. Jederzeit gehe ich jetzt gern zum Einkaufen in die Autoabteilung zurück. Dort bin ich anerkannt und kann das Martyrium der Drangsalierten in Ruhe genießen.